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Weltweit entwickeln und führen Unternehmen zunehmend kundenzentrierte, auf einer engeren Kundenbeziehung basierende Wachstumsstrategien ein, die eine langfristige Kundenzufriedenheit über den kurzfristigen Umsatz stellen. Haupterfolgsindikator dieser Strategien ist der Customer Lifetime Value, der den Wert des Kunden für die Dauer der gesamten Kundenbeziehung misst.
Führende kundenorientierte Unternehmen betrachten jede Interaktion mit dem Kunden als eine Chance, um einen wertvollen Kunden zu binden, den Umsatz zu steigern, Kundentreue zu schaffen oder eine Marke zu festigen. Solche Unternehmen suchen Lösungen im Customer Relationship Management, die ihnen den Kontakt mit dem Kunden erleichtern, seine Bedürfnisse vorhersehen helfen und Produkte und Dienstleistungen dann bereitstellen, wenn der Kunden sie wünscht.
Die Notwendigkeit zur Kenntnis des Kunden und zur Reaktionsfähigkeit auf diese Kenntnis bildet die Basis und Triebfeder des aufkommenden CRM-Konzepts des ständigen Kundendialogs über Multikanal-Berührungspunkte. Dieses Konzept wird im folgenden Whitepaper näher erläutert.
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